BEST PRACTICE OF HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT

PELATIHAN BEST PRACTICE OF HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT

TRAINING BEST PRACTICE OF HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT

BEST PRACTICE OF HANDLING CUSTOMERS COMPLAINTDESCRIPTION PELATIHAN HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

OBJECTIVES TRAINING HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT

1. Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan.
2. Peserta memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

MATERI PELATIHAN HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
* Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
* Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
* Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain :
* Pengertian komplain dan manfaat komplain
* Kapan komplain terjadi dan dimana
* Komplain dan sikap pelanggan
* Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
* Menurunkan emosi negatif
* Mendengarkan secara reflektif
* Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
* Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
* Menutup interaksi secara positif
* Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
* Menyambut komplain
* Memudahkan pelanggan untuk komplain
* Menangani komplain secara cepat
* Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
* Melatih dan memberdayakan staf
* Mencatat komplain
* Mengkomunikasikan informasi tentang complain

6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
7. Studi kasus

INSTRUCTOR

Dra. MC. Maryati, MM

WHO SHOULD ATTEND?

Staf dan karyawan perusahaan yang bertanggung jawab dan berhubungan lansung dengan pelayanan ke pelanggan.

METODE TRAINING HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT

Lecturing, workshop, interactive discussion, sharing and case study.

Jadwal Pelatihan Transform-mpi.com 2020 :

  • 15 sd 16 Januari 2020
  • 29 sd 30 Januari 2020
  • 12 sd 13 Februari 2020
  • 26 sd 27 Februari 2020
  • 11 sd 12 Maret 2020
  • 18 sd 19 Maret 2020
  • 15 sd 16 April 2020
  • 22 sd 23 April 2020
  • 5 sd 6 Mei 2020
  • 13 sd 14 Mei 2020
  • 10 sd 11 Juni 2020
  • 24 sd 25 Juni 2020
  • 8 sd 9 Juli 2020
  • 22 sd 23 Juli 2020
  • 12 sd 13 Agustus 2020
  • 26 sd 27 Agustus 2020
  • 9 sd 10 September 2020
  • 23 sd 24 September 2020
  • 7 sd 8 Oktober 2020
  • 21 sd 22 Oktober 2020
  • 4 sd 5 November 2020
  • 14 sd 19 November 2020
  • 2 sd 3 Desember 2020
  • 16 sd 17 Desember 2020

Catatan : Jadwal dapat menyesuaikan dengan kebutuhan anda.

Biaya dan Lokasi Pelatihan :

  • Jakarta : Hotel Amaris Kemang, Amaris Tendean,Trinity Hotel, Ibis Budget | Biaya Pelatihan : Rp. 7.500.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
  • Bandung : Hotel Santika, Hay Hotel,Ibis Style, Novotel Hotel, Golden Flower Hotel, 1O1 Hotel, Grand Tjokro Hotel, Tune Hotel, Four Point by Sheraton Hotel | Biaya Pelatihan : Rp. Rp. 7.000.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
  • Yogyakarta : Hotel NEO+ Awana, Cordela Hotel,Ibis Style, Boutique Hotel, Cavinton Hotel, Mutiara Hotel, Dafam Malioboro Hotel, Prima Inn Hotel | Biaya Pelatihan : Rp. 6.500.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
  • Surabaya : Novotel Hotel, Ibis Center Hotel, HARRIS Hotel, Favehotel, Alana Hotel | Biaya Pelatihan : Rp.6.800.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
  • Malang : Amaris Hotel, The 1O1 Hotel, Ibis Style Hotel, El Hotel, Whiz Prime Hotel | Biaya Pelatihan : Rp. 6.800.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
  • Bali : Ibis Kuta, Fontana Hotel, HARRIS Hotel & Conventions | Biaya Pelatihan : Rp. 6.500.000 / peserta (Minimal 3 Peserta).
  • Lombok : Favehotel, Novotel Lombok, D Praya Hotel | Biaya Pelatihan : Rp. 7.000.000 / peserta (Minimal 3 Peserta).

Catatan : Biaya diatas belum termasuk akomodasi/penginapan. Apabila ada pertayaan mengenai materi, biaya, lokasi, jadwal dan penawaran lainnya, hubungi kami di nomor CS kami.

Fasilitas Pelatihan di transform-mpi.com:

  1. Penjemputan dari Hotel/Bandara/Stasiun/Terminal.
  2. Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, Flashdisk, dll).
  3. Transportasi Peserta ke tempat pelatihan.
  4. 2x Coffe Break & 1 Lunch (Makan Siang).
  5. Training Room Full AC and Multimedia.
  6. Free Bag or Bagpackers (Tas Training).
  7. Softfile Foto Training
  8. Sertifikat Pelatihan.
  9. Souvenir Exclusive.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *