PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT FOR FRONTLINERS
Tujuan PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT FOR FRONTLINERS
Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan akan :
1. Memiliki Service Mindset yang kuat untuk memberikan Layanan Prima
2. Memahami Prinsip-Prinsip Layanan Prima
3. Menyadari bahwa kesuksesan penerapan Layanan Prima adalah hasil kerjasama tim (Rantai Service)
4. Mampu menangani komplain pelanggan dengan efektif
Materi Training Service Excellence & Handling Customer Complaint for Frontliners
Pemahaman Konsep Service Excellence
* Definisi terkini mengenai Service Excellence
* Dimensi Service : Tangible Emphaty , Reliability, Assurance, Reliability, Responsiveness
* Tiga Pilar Service
* Level ekspektasi pelanggan
* Pemahaman Moment of Truth
Internal Customer Service (Rantai Pelayanan)
* Identifikasi siapa customer internal Anda
* Mengetahui kebutuhan customer internal Anda
* Menjadi pribadi yang pro-aktif , bertanggung jawab untuk selalu memberikan solusi
* Melakukan konsep aplikasi CEPAT : Competent, Engage, Problem Free, Accountable, Time Bound
Mengelola Ekspektasi Pelanggan
* Pemahaman mengenai Persepsi
* Identifikasi 2 persepsi utama dari pelanggan
* Fokus pada persepsi pelanggan
* Berusaha bertindak extra-mile, memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan
Berinteraksi dengan pelanggan (Vokal, Telepon dan E-mail)
* Moment of Truth
* Intonasi Suara, Pemilihan Kata, dan Bahasa Tubuh
* Kemampuan mendengarkan aktif (active listening)
* Memahami kekuatan kalimat persuasif
* Standard dan etika menerima keluhan di telepon
* Merespon email dengan cepat dan mudah dipahami pelanggan
* Praktek Role-Play
Handling Customer Complaint
* Definisi komplain
* Mengapa pelanggan mengeluh
* The Customer Complain Iceberg
* Akibat dari kegagalan menangani pelanggan
* Manfaat penanganan complain
Fasilitator PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT FOR FRONTLINERS
IRFAN PRASATYA
Irfan Prasatya adalah senior trainer , praktisi yang sangat berpengalaman di bidang Service Excellence, Leadership, HRD selama lebih dari 20 tahun, Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani antara lain: Personnel Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training Manager PT. TNT Express and Logistics Indonesia, Corporate Director of Human Resources and Quality Assurance, PT Sobek Bali Utama, PT. Bali Berpetualang Dialam, PT. Taman Burung Citra Bali International.serta General Manager HR dan GA, di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe).
Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI).
Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Leadership Service Excellence, Communication Skills ,Team Building serta Presentation Skills. Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon, Bank CIMB Niaga, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna , Bakrie Brothers,Gandum Mas Kencana, Grage Hotel Cirebon, RS Pertamina, RS Pantai Indah Kapuk, Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mustika, PT Indomaret , PT Wartsila, PT. South Pacific Viscose, PT Tota Indonesia, PT Indonesia Power, PT Allstom, PT Metrodata, PT Indah Kiat Pulp and Paper, PT Waterbom, PT Bintang Tujuh.
Irfan Prasatya adalah lulusan Hotel Manajemen dan Ilmu Sosial Politik serta mendalami Metodologi Pendidikan dan Pelatihan dari International Training Centre, di Turino, Italia.
Jadwal Pelatihan Transform-mpi.com 2023 :
- Batch 1 : 03 – 04 Januari 2024 | 16 – 17 Januari 2024
- Batch 2 : 01 – 02 Februari 2023 | 15 – 16 Februari 2023
- Batch 3 : 01 – 02 Maret 2023 | 15 – 16 Maret 2023
- Batch 4 : 04 – 05 April 2023 | 11 – 12 April 2023
- Batch 5 : 10 – 11 Mei 2023 | 24 – 25 Mei 2023
- Batch 6 : 07 – 08 Juni 2023 | 21 – 22 Juni 2023
- Batch 7 : 12 – 13 Juli 2023 | 26 – 27 Juli 2023
- Batch 8 : 09 – 10 Agustus 2023 | 23 – 24 Agustus 2023
- Batch 9 : 06 – 07 September 2023 | 20 – 21 September 2023
- Batch 10 : 04 – 05 Oktober 2023 | 18 – 19 Oktober 2023
- Batch 11 : 01 – 02 November 2023 | 15 – 16 November 2023
- Batch 12 : 05 – 06 Desember 2023 | 12 – 13 Desember 2023
Catatan : Jadwal dapat menyesuaikan dengan kebutuhan anda.
Biaya dan Lokasi Pelatihan :
- Jakarta : Hotel Amaris Kemang, Amaris Tendean,Trinity Hotel, Ibis Budget | Biaya Pelatihan : Rp. 7.500.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
- Bandung : Hotel Santika, Hay Hotel,Ibis Style, Novotel Hotel, Golden Flower Hotel, 1O1 Hotel, Grand Tjokro Hotel, Tune Hotel, Four Point by Sheraton Hotel | Biaya Pelatihan : Rp. Rp. 7.000.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
- Yogyakarta : Hotel NEO+ Awana, Cordela Hotel,Ibis Style, Boutique Hotel, Cavinton Hotel, Mutiara Hotel, Dafam Malioboro Hotel, Prima Inn Hotel | Biaya Pelatihan : Rp. 6.500.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
- Surabaya : Novotel Hotel, Ibis Center Hotel, HARRIS Hotel, Favehotel, Alana Hotel | Biaya Pelatihan : Rp.6.800.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
- Malang : Amaris Hotel, The 1O1 Hotel, Ibis Style Hotel, El Hotel, Whiz Prime Hotel | Biaya Pelatihan : Rp. 6.800.000 / peserta(Minimal 2 Peserta).
- Bali : Ibis Kuta, Fontana Hotel, HARRIS Hotel & Conventions | Biaya Pelatihan : Rp. 6.500.000 / peserta (Minimal 3 Peserta).
- Lombok : Favehotel, Novotel Lombok, D Praya Hotel | Biaya Pelatihan : Rp. 7.000.000 / peserta (Minimal 3 Peserta).
Catatan : Biaya diatas belum termasuk akomodasi/penginapan. Apabila ada pertayaan mengenai materi, biaya, lokasi, jadwal dan penawaran lainnya, hubungi kami di nomor CS kami.
Fasilitas Pelatihan di transform-mpi.com:
- Penjemputan dari Hotel/Bandara/Stasiun/Terminal.
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, Flashdisk, dll).
- Transportasi Peserta ke tempat pelatihan.
- 2x Coffe Break & 1 Lunch (Makan Siang).
- Training Room Full AC and Multimedia.
- Free Bag or Bagpackers (Tas Training).
- Softfile Foto Training
- Sertifikat Pelatihan.
- Souvenir Exclusive.
