PELATIHAN IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

PELATIHAN IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING TENTANG IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

PELATIHAN IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT LATAR BELAKANG PELATIHAN IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT 

* Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
* Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.

TUJUAN PELATIHAN IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT 

Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan :
* Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
* Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
* Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)

OUTLINE CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
1. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
2. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
4. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
5. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
6. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
7. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
8. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
9. Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
10. Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
11. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
12. Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
13. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
14. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
15. Pengertian “Personalized Service”
16. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
17. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dg “Mouth To Mouth Promotion”
18. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
19. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
20. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
21. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
22. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
23. Pengertian “Mendengar Aktif”
24. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
25. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
26. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
27. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
28. CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System

Peserta

Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan (System Designer).

Jadwal Pelatihan Transform-mpi.com 2024 :

  • Batch 1 : 03 – 04 Januari 2024 | 16 – 17 Januari 2024
  • Batch 2 : 07 – 08 Februari 2024 | 20 – 21 Februari 2024
  • Batch 3 : 05 – 06 Maret 2024 | 19 – 20 Maret 2024
  • Batch 4 : 09 – 10 April 2024 | 13 – 24 April 2024
  • Batch 5 : 07 – 08 Mei 2024 | 22 – 23 Mei 2024
  • Batch 6 : 05 – 06 Juni 2024 | 25 – 29 Juni 2024
  • Batch 7 : 09 – 10 Juli 2024 | 23 – 24 Juli 2024
  • Batch 8 : 06 – 07 Agustus 2024 | 20 – 21 Agustus 2024
  • Batch 9 : 04 – 05 September 2024 | 18 – 19 September 2024
  • Batch 10 : 18 – 19 Oktober 2024 | 15 – 16 Oktober 2024
  • Batch 11 : 06 – 07 November 2024 | 26 – 27 November 2024
  • Batch 12 : 04 – 05 Desember 2024 | 18 – 19 Desember 2024

Catatan : Jadwal dapat menyesuaikan dengan kebutuhan anda.

Biaya dan Lokasi Pelatihan :

  • Jakarta :
  • Bandung
  • Yogyakarta
  • Surabaya
  • Malang
  • Bali
  • Lombok

Catatan : Biaya diatas belum termasuk akomodasi/penginapan. Apabila ada pertayaan mengenai materi, biaya, lokasi, jadwal dan penawaran lainnya, hubungi kami di nomor CS kami.

Fasilitas Pelatihan di transform-mpi.com:

  1. Penjemputan dari Hotel/Bandara/Stasiun/Terminal.
  2. Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, Flashdisk, dll).
  3. Transportasi Peserta ke tempat pelatihan.
  4. 2x Coffe Break & 1 Lunch (Makan Siang).
  5. Training Room Full AC and Multimedia.
  6. Free Bag or Bagpackers (Tas Training).
  7. Softfile Foto Training
  8. Sertifikat Pelatihan.
  9. Souvenir Exclusive.